http://hawkhouse.ru/wp-includes/images/media/default.png		

Автоматизация бизнес-процессов в розничной сети аптек

captcha

Автоматизация бизнес-процессов аптек может рассматриваться с двух позиций. С одной стороны, автоматизацию проводят из-за требований законодателя: в оптовой торговле уже введена система ЕГАИС для оборота спиртосодержащих лекарственных средств. В 2018 году планируется перевести на ЕГАИС реализацию всех лекарств и в розничной торговле.

Это потребует автоматизации бизнес-процессов: приемки товара, рабочего места кассира, которому для считывания кода DataMatrix потребуется image-сканер.

Вместе с тем автоматизация может коснуться и таких бизнес-процессов, как: контроль остатков, автоматический заказ товара, синхронизация данных между головным офисом и розничными точками и т. д.

Основная цель, с которой сеть розничных аптек обратилась к специалистам HHI, – создание качественного взаимодействия с клиентами и формирование «портрета» своего покупателя.

Обслуживание клиента в аптеке

Главные цели автоматизации – улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи

Существующие проблемы и их решение

Клиент в процессе работы сталкивался со следующими проблемами:

  • отчеты для анализа продаж составляли вручную;
  • маркетинговые мероприятия не планировались;
  • информация по мероприятиям, истории покупок и т. п. хранилась разрозненно;
  • клиентам не отправляли смс и email-сообщения с информацией о предстоящих акциях.

Это затрудняло работу, но являлось не первоочередной задачей. Более существенной оказалась проблема отсутствия единой базы клиентов: фактически невозможно было отследить, являются клиенты постоянными или новыми, и разработать для разных категорий различные маркетинговые мероприятия.

Поскольку планировалось внедрить оформление заказов через мобильное приложение, создание единой базы клиентов было особенно необходимо. Незадолго до этого в другой компании произошел случай, который наглядно доказал, что отсутствие единой базы в любой сети может привести к утрате лояльности клиента.

Покупатель неоднократно заказывал через мобильное приложение товары и вскоре получил максимальную накопительную скидку. При очередном заказе – в этот раз с сайта – он воспользовался ею, но в счете на оплату была указана полная стоимость. Выяснилось, что в компании не было единой базы клиентов: заказы с мобильного приложения и с сайта поступали отдельно.

Чтобы избежать подобной ситуации в компании заказчика, облегчить проведение маркетинговых мероприятий и создать программу лояльности клиентов, специалисты HHI поэтапно внедрили автоматизированную систему управления продажами и маркетинговыми мероприятиями на базе AMBER.

Что сделали специалисты ННI?

Первый этап – создание единой базы клиентов, интеграция системы с имеющимися xml-файлами, мобильным приложением и сервисом массовых рассылок.

На этом этапе специалисты ННI:

  • Интегрировали AMBER с действующей системой, работающей на БД Cashe.

Это позволило получать информацию о покупках клиентов офлайн и с мобильного приложения, интегрировать полученные данные в единую базу и впоследствии эффективно работать с системой скидок.

  • Интегрировали AMBER с мобильным приложением сети аптек.

Настроили постоянный обмен через программный интерфейс по шести объектам: «информация по клиенту», «информация по бонусам», «информация по отправленным уведомлениям», «информация по заказам», «информация по бонусам/скидкам клиента», «информация по проводимым маркетинговым активностям».

  • Внесли в карточку клиента новые объекты (количество человек в семье, возраст, адрес проживания, скидки и количество бонусов и др.).

Когда клиент оформляет карту лояльности, чаще всего он указывает только свои персональные данные. Если же он указал полные данные о себе или о членах семьи, это позволит не только прогнозировать спрос на лекарства (особенно во время сезонов гриппа или аллергии), но и организовывать маркетинговые акции, направленные на родственников клиента.

  • Доработали форму и раздел с информацией по клиенту, заполнили справочники: тип покупки, тип мероприятия, тип бонуса/скидки.

По справочникам можно определить, какие маркетинговые акции с большей вероятностью привлекут клиента: офлайн-реклама, реклама на сайте, сообщения из контакт-центра или по мобильному приложению.

  • Доработали объекты по планированию и бюджетированию: внесли новые объекты, добавили поля в существующие объекты для планирования маркетинговых мероприятий: по датам, с указанием расходов по этапам и планируемых прибылей за определенный период.
  • Настроили функции автоматического расчета: сумм покупок за всю историю работы с клиентом, суммы среднего чека и частоты покупок.
  • Запустили функцию, при которой клиенту по итогам расчета частоты покупок автоматически присваивается статус.

Статусы клиентов:

  • «новички» – сделали первый заказ не более месяца назад;
  • «одноразовые клиенты» – сделали первый и последний заказы от 3 до 6 месяцев назад;
  • «растущие клиенты» – на протяжении 3 месяцев сделали 1 или более заказов в месяц;
  • «потерянные клиенты» – сделали последний заказ более года назад;
  • «VIP-клиенты» – оформляли заказы ежемесячно на протяжении года и более.

Градация по статусам имеет значение для определения лояльности клиента. Смена статуса происходит автоматически при выполнении установленных критериев.

  • Интегрировали систему с сервисом массовых рассылок Unisender по оповещению клиентов об акциях, скидках и других маркетинговых мероприятиях для стимулирования роста продаж.

Второй этап – автоматизация отправки уведомлений и составления отчетов.

Специалисты ННI:

  • Настроили автоматическую отправку смс и email-сообщений клиенту о различных акциях.
  • Настроили формирование в Excel следующих отчетов:
    • анализ лояльности клиента на основе автоматического расчета частоты, давности и суммы заказов;
    • отчет по эффективности проведения маркетинговых мероприятий;
    • отчет по сравнению плановых и фактических показателей продаж за определенный период.

Благодаря проведенной специалистами HHI работе клиенты заказчика стали получать уведомления о маркетинговых мероприятиях.

Уведомление о скидках на лекарства

В новой системе уведомления о маркетинговых мероприятиях рассылаются клиентам автоматически

Третий этап – интеграция AMBER с системой, действующей в сети розничных аптек, и другими средствами коммуникации с клиентами. Специалисты нашей компании интегрировали систему с:

  • сайтом – для получения в AMBER информации о бронировании товара;
  • социальной сетью «ВКонтакте» – для отправки сообщений по запланированным маркетинговым мероприятиям;
  • мессенджером Viber – для информирования пользователей о проводимых мероприятиях, добавлен канал рассылки и доработан механизм автоматической отправки сообщений.
  • IP-телефонией.

Внедрение автоматизированной системы управления продажами и маркетинговыми мероприятиями на базе AMBER позволило:

  • вести единую базу клиентов как из офлайна, так и с мобильного приложения;
  • сохранять данные о клиентах, в т. ч. историю покупок – это позволило анализировать поведение покупателей и возвращать их с помощью маркетинговых мероприятий;
  • автоматически информировать клиентов о проводимых маркетинговых мероприятиях;
  • создать единое хранилище документов;
  • автоматически составлять отчеты по планируемым работам, маркетинговым активностям, финансовым показателям.
Автоматизация работы аптеки

Автоматизация позволяет собрать более полную информацию о клиенте

За 260 часов специалисты компании ННI автоматизировали все запланированные функции и обучили сотрудников работе в обновленной системе.

Три причины, почему внедрение автоматизации нужно любому бизнесу

Статистика показывает, что:

  • Затраты на удержание текущих клиентов в 5 раз меньше, чем на привлечение новых (Best, R. Market-Based Management).
  • Лояльные клиенты дают положительные отзывы и чаще рекомендуют компанию/бренд потенциальным клиентам.
  • 68 % клиентов уходит из-за отсутствия к ним внимания (Тарасова Е. Е., Шеин Е. А. «Формирование лояльных отношений с online-клиентами», 2011).

Наша компания предлагает полный комплекс услуг по автоматизации вашего бизнеса. Формирование лояльности клиента – залог того, что он будет постоянно обращаться к компании и станет сторонником бренда – что актуально для любого бизнеса.