http://hawkhouse.ru/wp-content/uploads/2017/09/img-1_14-07-2017.jpg		

Автоматизированный колл-центр vs. неавтоматизированный: сравнение эффективности

captcha

Обслуживание контакт-центра обходится компании в крупную сумму. Снизить затраты на оборудование и электроэнергию сложно, да и экономия на качестве «железа» – не лучшее решение. Повысить эффективность работы отдела можно путем оптимизации использования ресурсов. Для этого разработаны системы автоматизации. Рассмотрим, как автоматизированный колл-центр влияет на рентабельность и другие показатели компании.

Вот так выглядит неавтоматизированный контакт-центр

В неавтоматизированном контакт-центре операторы либо не успевают обрабатывать звонки, либо простаивают без работы

Автоматизация контакт-центра включает:

  • инсталляцию современных серверов IP-телефонии с функционалом колл-центра;
  • подключение к интерфейсам операторов;
  • настройку кампаний;
  • техническую поддержку на этапе внедрения.

Запуск кампании с нуля вместе с подключением и настройками занимает одну-две недели. Эффект заметен уже на следующий день. Результативность автоматизации имеет и цифровое выражение.

Производительность оператора можно посчитать по условной формуле:

время, которое он затрачивает на обработку звонков / общее время, проведенное на рабочем месте.

В неавтоматизированном отделе средняя производительность оператора – 20–30 %, то есть две трети рабочего времени сотрудники проводят в ожидании – входящих звонков, соединения с клиентом – или ничего не делают. После автоматизации производительность отдела вырастает в три раза. Можно сокращать штат.

Эффект от автоматизации контакт-центра виден уже на следующий день

Автоматизация контакт-центра дает быстрый результат и окупается через 2–3 месяца

Возможности автоматизированного контакт-центра

  1. Автоматизация рутинных операций: набор номера, проговаривание одинакового текста, отбор клиентов по определенному критерию и др.
  2. Получение детальной бизнес-аналитики, полезной для оптимизации обработки входящих и исходящих звонков, оценки лояльности клиентов.
  3. Интенсификация работы сотрудников – больше полезных действий, меньше простоев.
  4. Управление операторами в филиалах других городов.
  5. Динамическое управление ресурсами и как следствие – экономия на человеко-часах.
  6. Сокращение времени соединения клиента с тем же оператором после обрыва связи.
  7. Экономия времени на адаптацию персонала к новым кампаниям и др.
Чем лучше работает колл-центр, тем больше денег заработает компания

Лояльность клиентов формируется, начиная с первого звонка в колл-центр

Что дает автоматизация обработки входящих звонков

Главная сложность при работе со звонками – очередь на входе. Слишком долгое ожидание – путь к потере лояльности клиентов. Система автоматизации представляет статистику по таким вопросам:

  • сколько человек звонят в контакт-центр в разные дни и часы;
  • в какое время суток количество звонков увеличивается/уменьшается;
  • сколько в среднем отнимает обработка одного звонка;
  • какая нагрузка у каждого оператора.

Оперируя аналитикой, можно просчитать, какое количество операторов нужно для обслуживания звонков, чтобы сотрудники и не простаивали без работы, и успевали обрабатывать все входящие в допустимое время, например, до 30 секунд в режиме ожидания на одного клиента.

Используя статистику, можно грамотно мотивировать сотрудников. Это доказал простой эксперимент, который недавно провели специалисты HawkHouse. В колл-центре вывесили рейтинг операторов – лидеров по эффективным обращениям. С помощью простого мотивационного хода удалось вдвое повысить эффективность работы персонала всего за неделю!

Автоматизация помогает грамотно спланировать количество рабочих мест

Оперируя статистикой из метрик систем автоматизации, можно правильно просчитать количество рабочих мест колл-центра

Особенности автоматизации исходящих звонков

Одна из задач колл-центра – «холодные» продажи: звонить клиентам и сообщать о новых акциях, проводить опросы и др. В обычных условиях оператор тратит много времени на рутинные действия – поднять трубку, набрать номер, дождаться вызова и ответа. По статистике, конструктивный диалог происходит только с одним из десяти клиентов, остальные девять номеров не отвечают/не существуют/работает голосовая почта.

В автоматизированном колл-центре файл с контактами загружается в операторский софт для автоматического предиктивного дозвона. Система самостоятельно вычисляет статистику ответивших, среднее время разговора и включает необходимое количество линий, чтобы клиент оставался на связи в режиме ожидания в течение допустимого времени, например, не дольше 40 секунд. Функция предиктивного обзвона экономит от 10 до 15 секунд на одном звонке, что существенно для больших баз.

Внедрение одного предиктивного обзвона повышает эффективность работы операторов с 20–30 до 80–90 %. А это только одно из средств автоматизации.

В колл-центрах, где внедрен предиктивный обзвон, операторам некогда отдыхать

Предиктивный обзвон в разы повышает производительность операторов

Недостатки неавтоматизированного колл-центра

Контакт-центр, в котором операторы работают по старинке, лишен перспектив по следующим причинам:

  • управленцы не могут улучшить работу центра, потому что не владеют аналитической информацией: количество не дозвонившихся клиентов, очередь, время в режиме ожидания и др.
  • практически всегда кто-то из операторов простаивает или наоборот не успевает обработать звонки, потому что количество работников подобрано наугад;
  • клиенты уходят в другие компании, потому что время ожидания ответа оператора превосходит допустимые нормы;
  • организация тратит много денег на оплату работы сотрудников по часам, в то время как их производительность достигает не более 20–30 % от рабочего времени;
  • часто совершаются ошибки по причине человеческого фактора, потому что многие операции по электронному документообороту и работе с базой выполняются вручную операторами;
  • не удастся оптимизировать работу такого контакт-центра, потому что специалисты не владеют статистической информацией.
Управляющие могут и не знать, что в контакт-центр невозможно дозвониться

Главная проблема неавтоматизированного контакт-центра – отсутствие бизнес-аналитики, без которой нельзя качественно улучшить сервис

Компаниям, которые отказываются от автоматизации, потому что психологически не готовы к переменам или по другой причине, приходится изыскивать другие возможности, чтобы остаться на плаву, сохранить лояльность клиентов и удержать рентабельность на должном уровне. Результат зачастую не радует.

Компания HawkHouse оказывает комплекс услуг по автоматизации колл-центров, в том числе на IT-аутсортинге, с помощью средств современных систем IP-телефонии. В стоимость услуг включены ПО, оборудование, настройка. Она зависит от масштаба объекта и объема работ. Но потраченные средства окупаются в считанные месяцы за счет сокращения штата и интенсификации работы сотрудников.