http://hawkhouse.ru/wp-content/uploads/2017/09/img-1_04-09-2017.jpg		

Создание контакт-центров с нуля: кейсы компании HHI

captcha

С увеличением количества каналов коммуникации расширяются возможности для общения с клиентами и привлечения новых заказчиков. Перед активно развивающимися компаниями встает вопрос о введении единой системы коммуникации с клиентами. Это позволит обеспечить качественное обслуживание клиентов в короткие сроки.

Оператор контакт-центра

Контакт-центр обеспечивает быструю связь клиента с компанией

Контакт-центр позволяет достичь высокого уровня развития системы обслуживания заказчиков. Применение новых технологий помогает организовать непростой процесс управления потоками обращений так, чтобы клиент мог быстро связаться с представителем компании.

Команда ННI имеет большой опыт в создании контакт-центров. В этой статье мы расскажем о кейсах «Жемчужная роса», «Правильные люди» и «Лайфкол».

Кейс «Жемчужная роса»

«Жемчужная роса»

Кейс создания контакт-центра «Жемчужная роса»

Компания «Жемчужная роса» (г. Великие Луки) занимается производством и поставкой бутилированной воды в бизнес-центры, квартиры и дома. Руководство компании обратилось к нам с потрясающей по своей простоте, но сложной для реализации идеей: создать сервис круглосуточного приема заказов, чтобы сократить расходы на содержание вспомогательного персонала.

Какие решения реализованы

Оператор, принимающий заказы на доставку бутылей с водой, всегда выполняет приблизительно одни и те же действия: уточняет, сколько и какой воды нужно, когда и куда ее доставить, в какое время возможна доставка, и передает заявку логистам.

Процесс стандартный. Нашей задачей было свести участие оператора к минимуму. После анализа бизнес-процесса мы сделали вывод, что 80–90 % заказов поступают от уже существующих клиентов, то есть являются повторными. Как правило, клиенты заказывают такое же количество бутылей с водой (иногда с небольшими изменениями) на тот же адрес и с того же номера телефона.

Возник вопрос: почему бы не дать клиентам возможность повторять заказы при условии согласования времени доставки и количества бутылей?

Чтобы создать такой гибкий и удобный инструмент, было решено использовать платформы Oktell, AMBER CRM, а также комплекс речевых технологий Yandex SpeechKit для генерации голоса. В систему передается текстовая строка, а она возвращает аудиофайл. С помощью этих инструментов повторяющиеся заказы стал принимать «оператор-робот» в автоматическом режиме.

Как это выглядит?

  • Человек звонит, чтобы сделать заказ, и в этот момент проверяется, зарегистрирован он в системе или нет.
  • Если номера нет в системе, т. е. клиент новый, звонок перенаправляется оператору контакт-центра, а номер телефона добавляется в базу.
  • Если номер есть в системе, т. е. заказ повторный, человек слышит персонализированное приветствие такого типа: «Здравствуйте <имя>, рады снова слышать вас, в прошлый раз вы по такому-то адресу заказали столько-то бутылей воды, хотите повторить?» Обратная связь осуществляется с помощью нажатия кнопок 1 – да, 0 – нет. Если клиент нажимает 0, следует вопрос: «Вы хотите изменить количество бутылей?», – требуется нажать цифру, соответствующую количеству бутылей, 2, 3, 5…

Когда информация по заказу собрана, система обращается к CRM, чтобы найти окна по доставке, и озвучивает время. Клиент подтверждает, система объединяет данные и создает новую заявку для логистов. По каждому обработанному заказу автоматически формируется требуемая документация.

Результаты внедрения автоматизации

  • 80 % заказов в режиме 24/7 оформлены без участия человека. Оператор работал только для оформления заявок новых клиентов и обработки нетиповых заказов из серии: «я задерживаюсь, нужно перенести доставку».
  • Существенно увеличилось число обрабатываемых заявок. Благодаря такому режиму функционирования, принимаются 100 % заказов, продукцию доставляют клиентам без перебоев.
  • Снизились затраты и нагрузка на операторов. Целый год компания успешно работала и развивалась, используя одного оператора. И только недавно штат сотрудников был расширен

Кейс «Правильные люди»

Кейс «Правильные люди»

Компания «Правильные люди» работает более семи лет в 15 городах России

Компания «Правильные люди» предлагает услуги аутсорсинга, аутстаффинга персонала более семи лет и работает в 15 городах России. В связи с развитием компании стало сложно контролировать качество всех обращений, запросы начали теряться. Заявки, особенно от крупных сетевых магазинов, обрабатывали долго, много времени уходило на анализ продаж и составление отчетов.

Какие решения реализованы

Улучшилось качество обработки заявок. За счет внедрения автоматизированной системы AMBER все поступающие по телефонам, с сайта и лендингов обращения регистрировали в единой системе и закрепляли за конкретными менеджерами.

Кроме автоматизации контакт-центра было настроено автоформирование отчетов по разным пунктам: городам, отделениям, конкретным специалистам, просроченным задачам. Объединили новую систему с существующей системой финансового учета.

Результаты внедрения автоматизации

  • Увеличилось число обращений, улучшилось качество их обработки – рост конверсии составил 20 % в течение трех месяцев.
  • Вдвое сократилось время отработки крупных заявок.
  • Объемы продаж выросли на 30 %.
  • Любой отчет составляли за пару минут.

Кейс «Лайфкол»

«Лайфкол»

Компания «Лайфкол» оказывает услуги контакт-центра

Компания «Лайфкол» специализируется на оказании услуг контакт-центра и имеет несколько площадок в России, которые географически сильно удалены друг от друга. Руководство компании поставило задачу оптимизировать работу контакт-центров и наладить управление региональными отделениями из единого центра в Москве.

Какие решения реализованы

На момент обращения к нам, в «Лайфколе» полноценно функционировала только одна площадка и планировалось расширение. Мы начали работу с аудита контакт-центра и обновления инфраструктуры до наших стандартов.

Решили строить систему на базе технологий Oktell и AMBER. Преобразовали СКС, из-за сложности работы которой подолгу простаивало операторское оборудование. Доработали непрофессиональные home-offices и создали единый стандарт рабочего места.

По мере развития компании мы сопровождали каждое последующее открытие новой площадки. Все построенные контакт-центры виртуально объединили в одну площадку, чтобы менеджеры из Москвы могли управлять работой в региональных отделениях: Симферополе, Туле, Санкт-Петербурге… Виртуальную частную сеть создали с помощью технологии VPN.

Как происходит удаленное управление?

В интерфейсе управления менеджера отражаются все авторизованные операторы и список задач, которые необходимо решать. Оператор делает необходимые переключения. В такой системе нет разницы, управлять человеком, который работает в двух метрах или в 2000 км от тебя, все пользователи находятся на расстоянии щелчка компьютерной мыши.

Результаты внедрения автоматизации

  • Появилась возможность динамически менять нагрузку на общий контакт-центр, если возникали трудности в работе: нехватка персонала, проблемы с энергообеспечением и прочее.
  • Услуги стали оказывать без перебоев, в этом помогло виртуальное объединение.

Для заказчиков компания HHI не только находит лучшие решения, но и оказывает инфраструктурную, программную и техническую поддержку. Накопленный опыт позволяет нам с нуля создавать бесперебойно работающие контакт-центры и виртуальные частные сети для компаний с несколькими подразделениями.