http://hawkhouse.ru/wp-content/uploads/2017/09/img-1_07-09-2017.jpg		

Внедрение системы распознавания и генерации речи в колл-центре: практика и результаты

captcha

Доходы компании напрямую зависят от эффективности работы колл-центра, особенно если через него ежедневно проходят сотни звонков. Оптимизация этого сегмента повышает продажи, сокращает издержки на содержание штата, формирует лояльность покупателей. На помощь приходят современные речевые технологии, например, на основе Yandex SpeechKit. Одно из таких решений для производителя и поставщика питьевой бутилированной воды «Жемчужная роса» предложила компания HawkHouse.

Автоматизация решит проблемы

Перед специалистами стояла задача – оптимизировать прием типовых заказов, которые, по подсчетам, составляют около 80–90 % от общего числа обращений. Автоматизация должна была решить такие проблемы:

  • снизить затраты на содержание персонала (роботизированные программы позволяют оставить одного-двух операторов для решения сложных задач);
  • расширить время приема заказов с 8–12-часовой смены до режима «24/7».
С помощью речевых технологий можно автоматизировать 80–90 % заказов контакт-центра

Робот примет заказы в восьми из десяти случаев: в остальных – система переключит на оператора

Предложенное решение: принцип работы

Базой реализации проекта для компании «Жемчужная роса» стала CRM-система AMBER. Ее объединили с коммуникационной платформой Oktell, а затем дополнили комплексом речевых технологий Yandex SpeechKit. Это позволило принимать повторяющиеся заказы, в которых нет незапланированных элементов, в автоматическом режиме, круглосуточно и без участия операторов.

Алгоритм выглядит так

  • На базе платформы AMBER в раздел «Заказы» попадают новые и повторяющиеся обращения.
  • При нетиповом заказе клиенту поступает обратный звонок от оператора.
  • Типовой – оформляется через IVR-меню, которое в этом варианте принципиально отличается от классической системы предварительно записанных голосовых сообщений. Генератор речи Yandex SpeechKit в режиме онлайн преобразует в текст поступающую от клиента информацию.
  • С каждым входящим звонком в систему автоматически поступают данные: ФИО и адрес покупателя, закрепленные за конкретным номером телефона, количество бутылей для доставки, особые пожелания.
  • Клиент отвечает на вопросы «оператора-робота», подтверждает или нет предложенную информацию, нажимая на кнопки телефона.
  • Если заказ не требует дополнительного вмешательства, он формируется автоматически и поступает в CRM-систему, а оттуда – в отдел логистики.
  • В базе остается необходимая документация для дальнейшей работы с клиентом.

Внедрение автоматизированного приема заказов в колл-центре компании «Жемчужная роса» заняло около недели. За это время специалисты интегрировали приложения в платформу AMBER CRM, включая программу генерации речи, обучили операторов и поставили процесс автоматизированного приема заявок на поток.

Нетиповые заказы принимает оператор

Об особых пожеланиях по заказу клиент рассказывает оператору

Результаты внедрения

  • Благодаря автоматизации: увеличилось число принятых к отгрузке заявок, потому что заказы оформляют круглосуточно, без выходных.
  • Снизились операционные издержки и нагрузки на персонал: в офисе работал один оператор. С ростом товарооборота штат расширили до двух специалистов, работающих с нестандартными и новыми обращениями.
  • Упрочилась репутация компании на рынке – круглосуточный 100 % прием телефонных заказов усилил доверие клиентов к нашей работе.

Для каких еще целей подходит система генерации речи Yandex SpeechKit

Yandex SpeechKit – универсальная технология распознавания и синтеза речи. Она позволяет переводить текстовую информацию в звуковой файл с максимально естественными, плавными интонациями. Благодаря широкому спектру настроек доступны мужские и женские голоса, которым можно придать эмоциональный оттенок либо оставить нейтральными.

Инновационные речевые технологии целесообразны в использовании для:

  • проведения персонализированных опросов по четкому алгоритму;
  • уведомления клиентов об очередном платеже по кредиту или о дате и времени поставки заказанного в интернет-магазине товара;
  • информирования постоянных клиентов о предложениях компании (пакетах услуг, скидках, бонусах и др.).

Распознавание и генерация речи востребованы для решения однотипных задач, которые строятся по единому алгоритму. Для реализации креативной идеи необходим индивидуальный подход. В этом случае Yandex SpeechKit не заменит оператора.

Генерируемый в Yandex SpeechKit голос более приятный для восприятия, чем голос робота

Согласно опросам, клиентам приятнее «общаться» с генерируемым голосом, чем слушать робота

Преимущества генерации речи по сравнению с обычной IVR-системой

В классической IVR-навигации с записанными текстами клиенту приходится подолгу выслушивать лишнюю информацию – «речевки», так и не получив ответов на вопросы. Иногда при переключении на другого оператора клиенту приходится объяснять цель звонка по несколько раз. Как правило, роботизированный текст не вызывает желания продолжить общение.

При работе системы генерации речи «оператор-робот» обращается к звонящему по имени, озвучивает цели его звонка, ориентируясь на предыдущие заявки, сокращает время контакта до минимума. Yandex SpeechKit автоматически определяет по ключевым словам или нажатию на кнопки потребности клиента и оформляет заказ либо перенаправляет к оператору. Результат – стопроцентное принятие заявок от благодарных покупателей.

Новые речевые технологии помогают повысить продажи

Классические IVR-системы имеют собственную сферу применения, но не повышают продажи, как технологии синтеза речи

Выводы

Внедрение системы распознавания и синтеза речи повышает эффективность работы колл-центра, что видно на примере компании «Жемчужная роса». Затраты окупаются в короткий срок за счет увеличения объемов заказов и сокращения штата операторов.

Компания HawkHouse уделяет особое внимание оптимизации работы контакт-центров. Ведь при построении цепочки «первичное обращение – конечная продажа» может возникнуть большая вероятность потерять потенциального клиента. Во избежание этого специалисты компании анализируют бизнес-процессы в конкретной организации и предлагают уникальное решение с применением инновационных платформ и речевых технологий.