http://hawkhouse.ru/wp-includes/images/media/default.png		

Выдача кредитов в розничных торговых сетях: CRM c автоматизированным кол-центром

captcha

Роль кол-центров в кредитном секторе особенно важна. Обращение с финансами – весьма эмоциональная область, где без доверительных отношений с клиентами трудно добиться успеха. Это объясняет, почему компании переходят от «говорильных машин» к живому диалогу и стремятся организовать работу кол-центра так, чтобы клиент мог решить любые проблемы с помощью одного телефонного звонка.

Оператор кол-центра: разговор с клиентом

Оператор кол-центра кредитной организации сможет ответить на многие вопросы клиента

В идеале система должна функционировать таким образом, чтобы не только давать ответы на поставленные клиентом вопросы, но и предугадывать их, работая на опережение. Для этого оператор должен располагать всей информацией по клиенту и его кредиту, иметь возможность быстро проанализировать ее и мгновенно дать ответы и рекомендации.

С какой проблемой обратился заказчик в HHI?

К команде HHI обратилась кредитная организация, предоставляющая клиентам рассрочку при покупке товаров в розничных магазинах-партнерах. Суть партнерского взаимодействия в следующем: покупатель приобретает в магазине товар в кредит по полной цене, при этом кредитной организации магазин реализует его со скидкой. В выигрыше все: кредитная организация зарабатывает за счет ценовой разницы, магазин может предложить покупателям выгодные условия приобретения товаров, покупатели получают желаемый товар без необходимости оплачивать всю сумму сразу.

 Покупка товара в кредит

Покупка товара в кредит в розничной торговой сети

Заказчик стремился улучшить качество обслуживания клиентов, но проблема была в отсутствии единой информационной системы, которая бы выдавала данные о кредите и позволяла оператору быстро отвечать на вопросы клиента.

Задача, которую должны решить специалисты HHI

Задача состояла в том, чтобы объединить несколько действующих систем в единую CRM-систему, связав ее с телефонией. В результате при поступлении входящего звонка должна открываться карточка клиента с полной информацией о нем, его кредите и всех предыдущих обращениях.

Сбор всей информации в одном месте позволит оператору видеть полную картину и оперативно отвечать на вопросы: «Когда мне нужно внести следующий платеж?», «Каков долг на данный момент с учетом бывших просрочек?», «Сколько всего осталось погасить?», «Насколько меньше будет переплата в случае досрочного погашения кредита?» и т. п.

Кроме того, система должна иметь не только клиентскую, но
и партнерскую часть для расширения сети. Эту задачу решают сотрудники отдела
развития, обзванивая магазины и предлагая услуги компании.

Решение от компанииHHI и особенности его реализации

В первую очередь специалисты компании провели аудит существующих бизнес-процессов, в результате которого уточнили требования заказчика и предложили реализовать проект на базе системы AMBER с использованием Microsoft SQL Server и интеграцией с 1С.

Было сделано следующее:

  1. Реализован функционал для регистрации входящих звонков и доработана карточка клиента.

При поступлении звонка в кол-центр АТС выполняет запрос по открытию карточки с полной информацией о клиенте:

  • Номер телефона.
  • ФИО.
  • Финансовая информация.
  • Персональные данные.
  • Выбор темы и подтемы обращения.
  • Поле для внесения комментария.
  • История обращений клиента (звонки, заявки).

Данные подтягиваются из системы 1С и модуля выдачи (МВ). Оператор видит всю необходимую информацию и может максимально быстро сориентировать клиента по любому вопросу.

Внешний вид карточки клиента

Карточка клиента с полной информацией

  1. Реализован функционал по регистрации исходящих звонков и составлению заданий на обзвон.

Предусмотрена возможность постановки заданий на обзвон и интеграция с телефонией по API для автоматического вызова.

  • При введении в систему нового клиента оператор звонит ему, чтобы подтвердить имеющиеся данные и получить новые (верификация). Автоматически открывается карточка клиента с указанием, какие данные необходимо заполнить. Благодаря этому оператор действует четко и быстро. Введенные данные передаются в МВ.
  • При смене телефонного номера – если поступает заявка от клиента о смене номера, оператор звонит для проверки данных и фиксирует их в карточке клиента.
  • Телемаркетинг – это партнерская часть системы: обзванивая магазины с предложением услуги компании, оператор видит анкету с вопросами, которые нужно прояснить.

В системе выполнено разделение клиентов на магазины и покупателей. Для магазинов предусмотрена своя иерархия: сеть (юридическое лицо) – магазины – сотрудники.

Кроме быстрого доступа к основным данным из карточки клиента оператор видит детальную финансовую информацию: статус займа, суммы к оплате, график платежей, досрочные погашения и возвраты, штрафы и т. п. Имеет возможность открыть договор займа, просмотреть историю смс- и email-сообщений, проверить заявки на досрочное погашение, выгрузить справки о погашении задолженности.

  1. Реализован функционал оцифровки данных из документов.

Когда «создается» новый клиент, в систему загружают сканы личных документов, в том числе паспорта. Во избежание ошибок при вводе предусмотрена оцифровка и автоматическое внесение этих данных в карточку клиента.

Сканирование документов

Реализован функционал оцифровки данных из отсканированных документов

  1. Продумано формирование очереди заявок.

Клиенты кредитной организации имеют возможность отправлять заявки из личного кабинета на сайте компании и по e-mail. Поэтому в карточке клиента отображаются все заявки, поступившие из разных источников, с возможностью быстрого доступа к ним. Каждая заявка имеет статус: «новая», «в работе», «выполненная». Заявки распределяются на операторов согласно их приоритетам (регламентное время решения, просрочка).

Отправлять смс и e-mail можно и в свободной форме, и по заранее созданным шаблонам.

  1. Разработана система автоматического составления отчетов.

Можно сформировать и проанализировать любые отчеты по работе кол-центра:

  • по входящим звонкам;
  • по классификации звонков;
  • по исходящим звонкам;
  • отчет по верификации данных;
  • отчет по оцифровкам;
  • отчеты по заявкам (текущие, просроченные);
  • отчет по обращениям клиентов и т. п.

Благодаря автоматизации отчетности можно выстроить эффективную систему мотивации сотрудников.

Преимущества внедрения CRM-системы:

  1. Качественное обслуживание клиентов за счет быстрого доступа к информации о кредите.
  2. Формирование лояльности клиентов к кредитной организации: рост доверия, уверенности в надежности компании.
  3. Гарантированный рост продаж минимум на 20 % после внедрения CRM-системы.
  4. Возможность интеграции с любыми ИТ-системами, имеющими открытое API.
  1. Емкая аналитика и продуманная система отчетности, позволяющие своевременно выявить проблемы в продажах и работать над их устранением.
  2. Встроенные конструкторы различных объектов и печатных форм, благодаря которым можно решить множество задач, управляя настройками без привлечения программистов.
  3. Круглосуточная техническая поддержка специалистов компании HHI.

Все работы были выполнены точно в срок, система введена в эксплуатацию и функционирует стабильно.